Curso para Líderes e Gestores de SAC
Curso para Líderes e Gestores de SAC
“Ênfase na NBR ISO 10002 – Diretrizes para o Tratamento de Reclamações”
 Formação de Líderes e
Gestores de SAC
com
Visão Estratégica
Lideres e Gestores de SAC

Um processo de tratamento de reclamações de clientes eficiente e eficaz contribui para a satisfação dos clientes e consequentemente para a reputação da organização num ambiente de alta competitividade.

Neste sentido o papel dos líderes e gestores que atuam em operações voltadas ao recebimento e tratamento de reclamações é fundamental, visto que eles são responsáveis por assegurar que o processo de tratamento de reclamações esteja implementado, assegurando sua difusão, conscientização e a necessidade de manter o foco no cliente.

Para tanto é também imprescindível que os líderes e gestores de SAC mantenham seu pessoal: treinado para o tratamento de reclamações para que possam tratar o cliente de maneira educada e respondam prontamente às reclamações ou direcione para a pessoa apropriada.


VEJA DEPOIMENTOS DE QUEM JÁ PARTICIPOU


“Com relação ao curso, de uma maneira geral eu gostei muito e agregará muito valor em meu novo projeto de trabalho. Muito bom o conteúdo e o curso foi um diferencial para os meus conhecimentos. Muito Obrigado”.
(Renan Rossi Baptista – Analista da Garantia da Qualidade - Shefa)

“O curso Formação de Líderes e Gestores de SAC foi muito esclarecedor, pois permitiu verificar se aquilo que temos implementado é realmente o caminho certo e também permitiu verificar e dividir experiências com outros colegas. Chegando na empresa iremos colocar em prática os conhecimentos adquiridos. Muito obrigada Márcio!”
(Fabiana Paron – Analista de SAC Pleno - Aurora Alimentos)

“O curso foi bem proveitoso, satisfatório, atende minhas necessidades e as da minha empresa também. Vou utilizar todas as técnicas com a minha equipe. E melhorar cada dia mais nosso atendimento satisfazendo nossos clientes.”
(Pâmela Dutra – Promotora SAC – Eternit S/A)

“Saio satisfeita deste curso, porque aprendi mais e consegui visualizar mais procedimentos que precisam ser adotados no SAC da companhia que trabalho. Quanto ao facilitador, mostrou conhecimento, habilidade e total domínio da matéria. Fora que ele é didático e sensacional! "
(Lígia Menezes – Kellog Brasil Ltda)
PRÓXIMAS TURMAS
26 e 27/Abr de 2016 30 e 31/Mai de 2016
São Paulo São Paulo
Turma PresencialTurma Presencial
Mais Informações
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

SAC ESTRATÉGICO
  • A importância do SAC para a competitividade da organização;
  • O SAC como instrumento de Gestão;
  • O SAC como ferramenta estratégica.

  • GESTÃO E LIDERANÇA DE UM SAC
  • Desenvolvendo a visão estratégica do líder;
  • Enxergando o SAC como um sistema;
  • Gestão de pessoas e liderança no SAC.

  • EVOLUÇÃO DO SAC NO BRASIL
  • O consumidor como patrimônio valioso;
  • Lei 8078/90 (Código de defesa do consumidor);
  • Decreto 6523 - Lei do SAC.

    PRINCIPAIS OBJETIVOS DO SAC

    ASPECTOS FUNDAMENTAIS NA OPERAÇÃO DE UM SAC
  • Ouvindo a voz do consumidor;
  • Resolvendo o problema no primeiro contato;
  • Focalizando as causas primarias e não os sintomas;
  • O registro de informações;
  • Tratando fornecedores como parceiros do processo;
  • Planejando para alcançar a qualidade;
  • Feedback do cliente: fonte de melhoria reativa;
  • Contrate melhor para o SAC;
  • Criando incentivos para manter a motivação;
  • A importância do treinamento e desenvolvimento no SAC;
  • Desenvolvendo uma cultura voltada para o cliente;
  • Definindo e delegando atribuições e responsabilidade no SAC;
  • Conhecendo os processos internos;
  • Ensine seus operadores a dizer não quando necessário;
  • Focalize também os processos que levam a insatisfação do consumidor;
  • Utilize indicadores.

  • ISO 10002 - DIRETRIZES PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES
  • Norma ISO 10002: definição, conceitos e objetivos e benefícios; Quem pode implementar a norma;
  • A gestão da qualidade e o tratamento das reclamações;
  • Definindo uma estrutura para o tratamento de reclamações: comprometimento, política, responsabilidade e autoridade;
  • Planejando e projetando o processo de tratamento de reclamações: objetivos, atividades e recursos;
  • A operação do processo de tratamento de reclamações: comunicação, recebimento, acompanhamento, confirmação, avaliação inicial, investigação, resposta, comunicação da decisão e encerramento da reclamação;
  • Manutenção e melhoria do processo de tratamento de reclamações: coleta de informações, análise e avaliação, monitoramento, auditoria, análise crítica, melhoria contínua;
  • Fluxograma em níveis de resolução de reclamações;
  • Monitoramento do processo de tratamento de reclamações: o que é para que serve, o que deve ser monitorado, critérios para o monitoramento do desempenho.
  • Corporativa Brasil | Educação Empresarial
    Fone: (11) 3081 - 1156 / 2364 - 6988
    www.corporativabrasil.com.br
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